為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更具價值、滿意度更高的服務(wù)是提升煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力的重要途徑，是高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

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服務(wù)模式與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。推進(jìn)服務(wù)模式變革，煙草商業(yè)企業(yè)要緊緊抓住零售客戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，采取更多惠民生、暖民心舉措，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，規(guī)范客戶服務(wù)行為。筆者認(rèn)為，新形勢下，煙草商業(yè)企業(yè)可以探索建立“融和型”客戶服務(wù)模式，構(gòu)建一套完善、閉合的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。其中，“融”體現(xiàn)在工業(yè)、商業(yè)、零售客戶、消費者等各方資源、需求的融合；“和”體現(xiàn)為各種社會關(guān)系的和諧，以及由此達(dá)成的共識或形成的共同理念。“融和型”強調(diào)過程與結(jié)果的和諧統(tǒng)一，能引發(fā)協(xié)同效應(yīng)，進(jìn)而取得“1+1>2”的效果。

“融和型”客戶服務(wù)模式的主要特征

強調(diào)共同參與、實現(xiàn)共贏。堅持“和而不同”原則，在承認(rèn)不同利益主體之間矛盾和差異的前提下，努力把各利益相關(guān)方統(tǒng)一在一個相互依存的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)之中，并在動態(tài)“融和”過程中凝聚共識，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)與客戶共同成長；在設(shè)計服務(wù)模式時，整合各方優(yōu)勢資源，兼顧顧客需要、員工利益、企業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)方法共商、信息共通、終端共建、品牌共育、成果共享。

強調(diào)服務(wù)手段先進(jìn)、及時可控。善于運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，持續(xù)豐富服務(wù)場景，有效拓展服務(wù)半徑，提升服務(wù)效率，實現(xiàn)服務(wù)過程可視、服務(wù)質(zhì)量可控、服務(wù)問題可追溯。根據(jù)農(nóng)網(wǎng)客戶、城網(wǎng)客戶不同經(jīng)營特點及終端發(fā)展需求，靈活運用多種方式，使服務(wù)觸手可及、時時在線，確保及時解決客戶遇到的難題。

強調(diào)服務(wù)隊伍的專業(yè)性。順應(yīng)發(fā)展需要，客戶服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)、服務(wù)水平需要不斷提升，以便能夠為客戶提供個性化服務(wù)方案，并幫助客戶落地實施。通過實施分層分類服務(wù)，滿足客戶個性化需求，推動形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

“融和型”客戶服務(wù)模式的實施路徑

建立客戶需求管理機制。依托新技術(shù)、新平臺，進(jìn)一步暢通客戶需求采集渠道，多觸點采集客戶深層次服務(wù)需求。建立客戶需求分析模型，識別影響顧客滿意度的因素，把客戶滿意作為服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，在績效考核指標(biāo)設(shè)計上，堅持過程與結(jié)果相結(jié)合，細(xì)化評價標(biāo)準(zhǔn)，并納入核心、關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，建立以客戶滿意度為評價標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)考評體系。

豐富客戶服務(wù)內(nèi)容。客戶經(jīng)理是最靠近市場的群體，發(fā)揮著連接商業(yè)企業(yè)、零售客戶及市場的橋梁作用，因此客戶經(jīng)理應(yīng)該不斷適應(yīng)新形勢，主動承擔(dān)信息采集員、品牌培育員、客戶服務(wù)員的職責(zé)?；凇叭诤托汀笨蛻舴?wù)模式，結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型及營銷體系現(xiàn)代化建設(shè)要求，客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容按供給頻率可分為基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)兩個方面?；A(chǔ)性服務(wù)一般包括信息告知、形象提升、品牌培育、信息采集、客情維護、市場維護6項內(nèi)容；提升性服務(wù)一般包括經(jīng)營指導(dǎo)、終端轉(zhuǎn)型、提高盈利水平3項內(nèi)容。

制定客戶經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程。按照“人崗事有機匹配”原則，重新梳理制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，使服務(wù)有制可循、有法可依，有據(jù)可查。實施“4+4”服務(wù)模式。基于信息基礎(chǔ)設(shè)施及客戶多元化需求，探索實施“線上+線下”“團訪+專訪”“常規(guī)+即時”“獨立+協(xié)同”相結(jié)合的服務(wù)方式，提高拜訪針對性與服務(wù)精準(zhǔn)性，提升服務(wù)效率。加快“線上+線下”服務(wù)融合，使服務(wù)更加便捷、觸手可及。在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，由區(qū)域客戶經(jīng)理組織需求相似的多名客戶，以講解、互動或現(xiàn)場教學(xué)等形式，實施團訪，并對開展進(jìn)度、效果進(jìn)行跟蹤評估；在客戶細(xì)分與診斷的基礎(chǔ)上，制定服務(wù)計劃，實施專訪，提高服務(wù)計劃性與針對性。根據(jù)營銷平臺發(fā)出的常規(guī)指令與即時拜訪指令，實施“常規(guī)+即時”服務(wù)，及時解決突發(fā)問題。當(dāng)零售客戶需求靠單個客戶經(jīng)理難以滿足時，實施協(xié)同服務(wù)，會同專業(yè)化團隊成員協(xié)同解決。

“融和型”客戶服務(wù)模式落地的保障支撐

服務(wù)流程信息化。將營銷重點業(yè)務(wù)納入流程化管理，把終端升降級、營銷基礎(chǔ)信息變更、新戶入網(wǎng)、終端檔案管理等服務(wù)流程固化到系統(tǒng)，強化流程思維，增強規(guī)范意識，有效降低服務(wù)風(fēng)險。

營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。高度重視數(shù)據(jù)，強化數(shù)據(jù)思維，從做實零售數(shù)據(jù)、做細(xì)終端數(shù)據(jù)、做精經(jīng)濟數(shù)據(jù)等方面入手，強化措施，構(gòu)建“大規(guī)?！薄岸囝愋汀薄案哔|(zhì)量”的數(shù)據(jù)池，促進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。

營銷數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。融合營銷、物流、人流分布及經(jīng)濟發(fā)展、信用信息等多源多維數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“數(shù)入一庫，數(shù)出一門”，打破信息孤島。梳理客戶、各層級營銷人員的數(shù)據(jù)需求，鎖定營銷各業(yè)務(wù)場景的“關(guān)鍵性節(jié)點”，開發(fā)并不斷完善數(shù)據(jù)分析模型，以數(shù)據(jù)化標(biāo)簽為終端畫像、以數(shù)據(jù)化診斷為品類畫像、以數(shù)據(jù)化分析為商圈畫像，為服務(wù)客戶賦能。

營銷隊伍專業(yè)化。在數(shù)據(jù)管理、品牌培育、終端發(fā)展等領(lǐng)域分別成立專業(yè)化團隊，培養(yǎng)團隊精英，帶動營銷隊伍整體素質(zhì)提升。市級局單位的專業(yè)化團隊由“市局（公司）專業(yè)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人+專員+N名客戶經(jīng)理”組成，縣級局單位的專業(yè)化團隊由“縣級局單位專業(yè)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人+專業(yè)帶頭人+N名客戶經(jīng)理”組成。在職責(zé)定位上，專業(yè)化團隊以賦能零售客戶為重點，確保服務(wù)質(zhì)效。在運作模式上，堅持問題導(dǎo)向，遵循分析、計劃、實施、評估4個工作步驟，通過提供分析報告、數(shù)據(jù)報表、開展績效考核等方式，為提升客戶服務(wù)質(zhì)效提供強大支撐。

[山東成武縣局（營銷部）]