【資料圖】
誠然,各大運營商都高度重視客戶服務,努力以優(yōu)質(zhì)服務鞏固和拓展市場,但是在服務上還是有許多可以改進和完善的地方。傳統(tǒng)的服務理念和模式必須突破創(chuàng)新,要延伸服務深度與廣度,做實做強訴求處理及代辦服務,實現(xiàn)“接訴即辦、精準服務”,推動客戶服務從“保姆式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗沂健薄?/p>
首先,加強技能培訓,不斷提高服務支撐能力。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能與實體經(jīng)濟深度融合,新技術(shù)新業(yè)務新產(chǎn)品層出不窮,迫切需要打造“培訓+服務+銷售”一體化全鏈條經(jīng)營服務體系。加強從業(yè)人員培訓,提升服務人員素質(zhì),提高企業(yè)服務標準……這些舉措必將實現(xiàn)企業(yè)服務形象轉(zhuǎn)變,推動通信企業(yè)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。
其次,深入一線,現(xiàn)場解決客戶實際問題。安排工作人員組成專業(yè)團隊,深入客戶單位、居民家中進行面對面交流與溝通,送政策、送服務上門,推進“面對面”服務常態(tài)化,確保政策紅利落到實處,客戶應享盡享。通過這樣的方式,一戶一策,解決客戶的個性化問題,為客戶提供一攬子解決方案。
再次,拓寬服務渠道,全方位響應客戶訴求。充分利用互聯(lián)網(wǎng)等新媒介,進一步拓寬企業(yè)與客戶的溝通渠道,打通直通服務接觸面的堵點,聽取需求,詢問對現(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況。按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理、反饋評價、督辦考核”的工作制度,責成相關(guān)部門限期處理,明確交辦相關(guān)事項,加強精準服務對接,做到件件有著落、事事有回音,并對問題處理結(jié)果及反饋情況及時跟蹤。
總而言之,由“保姆”到“管家”是通信企業(yè)形象轉(zhuǎn)變的重要過程。通信企業(yè)客戶服務需要實現(xiàn)由“保姆式”向“管家式”升級,從“普惠式”政策集成向“專業(yè)化”“標準化”“個性化”綜合服務轉(zhuǎn)變,用優(yōu)質(zhì)的服務、高效的行動來打動客戶,打造全方位、高質(zhì)量的通信客戶服務體系,不斷滿足人民群眾日益增長的通信需求。
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