在保障運行安全的前提下，服務(wù)好乘客是鐵路市場化改革的終極追求，任何時候都不可懈怠

【資料圖】

近日，有乘客發(fā)布視頻稱，在湖南茶陵南站買了火車票后，無法進入站內(nèi)候車廳候車。炎炎夏日，提著大包小包的乘客們只能在候車廳外的廣場上等候。并質(zhì)疑，購票后不讓進候車廳，太不人性化了。

↑茶陵南站候車廳大門緊閉，乘客廣場排隊等候。

對于這一情況，鐵路客服人員回應(yīng)稱，每個站的候車室上班運營時間是不一樣的，與大站不同，一些小型的火車站工作人員、班次較少，候車室都是間斷時間上班的，有車經(jīng)停，才會開放。經(jīng)記者查詢，茶陵南站候車室上班時間為5:40至7:40、10:30至11:10、12:30至15:30、16:30至17:10、20:30至21:30。客服人員稱，如果非上述時間到達，候車室是關(guān)閉的，不會讓乘客進入候車，這是規(guī)定，車站應(yīng)該也有相應(yīng)公告。

從乘客發(fā)布的吐槽視頻來看，當時天光正亮，也就不能怪乘客有不滿情緒了。在一般認知中，火車站等交通場站白天是應(yīng)該上班的，當遇到進不了候車室候車，被迫在高溫的室外等候的情況，乘客心中難免有怨言?；疖囌咀鳛楣卜?wù)機構(gòu)，理應(yīng)做好乘客服務(wù)工作。但對于很多小型的火車站來說，由于每日經(jīng)停班次較少，且分配工作人員數(shù)量較少，因而施行分時段上班策略，這一舉措也不是不能理解。

在鐵路從業(yè)人員中，存在著很大比例的異地通勤工作人員。這是因為很多鐵路職工都有一定概率分配在非居住地的火車站，并且由于工作調(diào)動頻繁，鐵路職工在工作地火車站常住的幾率不大，因此很大基數(shù)的鐵路職工，都是異地通勤上班，這使得他們上班時間所承擔的工作任務(wù)較重，一些人員較少、火車停靠次數(shù)較少的小站，確實難以實現(xiàn)火車站全天候開放。正如有媒體報道，河南唐河火車站也是分時段開放候車廳，“唐河火車站是一個小站，人員分配稍微有些緊張，車站工作人員基本都來自外地，工作人員被安排兩班次，工作時間是兩天兩夜。所以工作人員會在列車到達的間隙休息一會兒?！?/p>

對于茶陵南站此次事件，新聞報道中缺乏一些關(guān)鍵的事實性信息。相關(guān)乘客是提前多久到達火車站，茶陵南站售票廳是否正常開放并容留乘客休息，這些信息事關(guān)乘客乘車候車的現(xiàn)實需求。當候車室處于關(guān)閉不允許進入時間段，是否可以在售票廳設(shè)置一些座椅提供給乘客休息使用？對于候車廳分時段開放，火車站是否做好了足夠的宣傳，提醒乘客合理選擇候車時間？

對于如茶陵南站這樣的小型火車站，可以允許其候車廳分時段開放，但鐵路方面服務(wù)乘客的態(tài)度不能因此而減少，包括滿足乘客的基本現(xiàn)實需求。比方說，是否可以在不增加現(xiàn)有人員工作量基礎(chǔ)上，放寬候車室開放時間；再如，是否可以在現(xiàn)有售票廳基礎(chǔ)上，給乘客提供更好的候車環(huán)境？總而言之，乘客的不滿根源仍是鐵路服務(wù)在細節(jié)上的不到位。在保障運行安全的前提下，服務(wù)好乘客是鐵路市場化改革的終極追求，任何時候都不可懈怠。

紅星新聞特約評論員?陳城

編輯 汪垠濤

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