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中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（王東升）迎峰度夏以來(lái)，受高溫、降雨等惡劣天氣的影響，用戶(hù)訴求增多。內(nèi)蒙古察右中旗供電公司始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，在專(zhuān)項(xiàng)復(fù)盤(pán)、處理流程、對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)上下功夫，做好“服務(wù)質(zhì)量”文章，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，持續(xù)深入做好優(yōu)化用電環(huán)境工作。
提升溝通技巧。該公司營(yíng)銷(xiāo)室積極開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)復(fù)盤(pán)工作，將客戶(hù)咨詢(xún)、訴求事項(xiàng)分類(lèi)比對(duì)，進(jìn)行情景模擬，從中深入剖析事項(xiàng)根源，掌握服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，學(xué)會(huì)清晰理解客戶(hù)需求，更好地控制和引導(dǎo)對(duì)話過(guò)程，架起與客戶(hù)之間信任的橋梁。客服專(zhuān)員實(shí)時(shí)承接預(yù)警信息，在客戶(hù)存在不滿(mǎn)情緒時(shí)隨時(shí)報(bào)備，主動(dòng)提供處理資源并提前協(xié)同處理，做好情緒疏導(dǎo)，極大程度緩解客戶(hù)情緒，有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
規(guī)范處理流程。客戶(hù)通過(guò)在線或電話渠道反饋需求后，該公司各營(yíng)業(yè)站嚴(yán)格按照相關(guān)要求，采取首問(wèn)責(zé)任制，圍繞服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性和有效性，以工單形式，切實(shí)做好需求信息的接收、核對(duì)、轉(zhuǎn)辦工作，及時(shí)跟蹤反饋事件處理進(jìn)度，將服務(wù)做到件件有落實(shí)、樁樁有回音，有效提高閉環(huán)率。遇到復(fù)雜事件時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，妥善解決，提高服務(wù)處理工作效率。
加強(qiáng)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。該公司主動(dòng)聚焦服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，輪流開(kāi)展客服間互查工作，提高自身服務(wù)水平，保障服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)不斷復(fù)盤(pán)和處理經(jīng)驗(yàn)積累，持續(xù)更新服務(wù)處理注意事項(xiàng)、快捷回復(fù)知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題臺(tái)賬。加強(qiáng)對(duì)客服相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，對(duì)標(biāo)其他能源電力行業(yè)電商平臺(tái)服務(wù)處理流程，不斷完善服務(wù)制度，全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。
責(zé)任編輯：高慧君
